服务礼仪服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电” 长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

电力行业的服务礼仪涉及申请报装、业扩、计量、抄表、催交收费、抢修、客户拜访、用电咨询、投诉处理、客户调查等供电营业 10 大服务领域，内容主要包括服务理念、服务礼仪、营业厅服务、 95598服务、现场服务、服务用语、服务禁忌、服务制度、服务流程、各种服务场景处理规范。
供电服务理念：包括服务宗旨、服务方针、服务理念等；
供电营业服务礼仪和形象规范：包括男女供电营业人员仪容、仪表、仪态、着装、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、迎接、握手、引导、递送、唱收唱找、会（交）谈、告别等15个典型供电营业服务礼仪和形象规范；
营业厅服务规范：包括客户引导、业务受理、收费、告别客户等10个典型营业厅营业场景的服务处理流程和规范；
服务规范：包括电话接听、投诉处理、咨询处理、电话结束、电话呼出、典型话术等电话场景处理流程和规范；
现场服务规范：包括抢修、抄表、催费、上门服务等5个典型现场场景的服务处理流程和规范；
服务制度规范：包括供电服务制度、服务用语、服务禁忌、服务禁语等。

(未完待续)